“双11”刚过，消费者又开启了期待快递上门的幸福心情。今年有点特别——如果你的快递由圆通、中通、申通、天天、韵达这5家派送，收件前你可能会接到一个询问快递如何签收的电话，而打这通电话的“小姐姐”，其实是个机械人——她就是菜鸟开发的语音助手现在，菜鸟人工智能语音助手已正式投入使用，它可以资助快递员在派件历程中自动与消费者通话，还听得懂消费者的语言甚至方言，能够识别消费者选择的包裹送达所在，并将效果实时反馈到快递员手机端。这个语音助手会问“喂，还在吗”，还能查询另一个快递哪天送到经济日报记者听到了一段菜鸟语音助手跟消费者的真实对话：“您好，我是菜鸟语音助手，您有一个……”“你好。
”“你好，我是菜鸟语音助手。你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，利便签收吗？”“你哪位？”“我是菜鸟语音助手，你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，利便签收吗？”“送的什么工具呀？”“物流单上显示是文件。要么您留一个地址，我转告快递员为您摆设？”“帮我放物业吧，算了，还是放门口吧。”“是送到门口，是吗？”从语音的情况看，这个机械人已经相当成熟。
频频被打断，她都能准确作出反映，还能凭据消费者的问题，立刻查询物流单上的信息。值得一提的是，在消费者犹豫是放物业还是放门口时，她能明确知道最后的决议是放门口。有意思的是，当消费者在对话中停顿的时间太长，她还会问“喂，还在吗？”对话中，还时不时使用“要么”这样的语气词。
如果不是事先相识，记者完全没有意识到这是一个机械人在说话。那位愉快地说“谢谢，再见”的消费者显然也没有察觉到，刚刚这位打电话喊自己收快递的“玉人”，竟然只是个语言法式。今年“双11”之前，全国已有圆通、中通、申通、天天、韵达5家快递公司启用菜鸟智能语音机械人，自动完成“派前电联”，基本满足了网购发货的主要需求。
“双11”期间，这个机械人“小姐姐”天天将帮快递员拨打100多万个电话。此外，由于系统自己部署在云端，与菜鸟网络里的快递信息相连，语音助手还能做许多快递员一般做不到的事情，好比说，查询明天有没有快递送到，是哪家快递公司的。
记者听到的这段语音里，消费者也提出自己另有一其中通快递的包裹，询问当天是否会派件。语音助手查询后，告诉消费者预计明天派件。如果是快递员，他们手中的操作端就只能显示当天吸收的任务，无法提供第二天的快件信息。
而且，如果这个快递不是中通的，快递员更无从相识。但对于语音助手来说，只要这个快递绑定了消费者信息，不管哪家快递，菜鸟网络都能查询到，利便消费者摆设吸收时间。
快递员一天要打200多个电话，消费者还经常不接电话研发这款快递语音机械人的是一位“90后”小女人方美婷。她是菜鸟网络做智能产物的运营专家，日常事情就是用技术服务快递公司和快递员，提升消费体验。
说起开发这个机械人的初衷，方美婷有个不那么愉快的小故事。方美婷进入菜鸟网络科技有限公司后，认识的第一个快递员叫老林，40多岁，为人和善、直爽。他送了五六年快递，与周边住民打成了一片。
在小区里，方美婷看到不少住户和老林热情地打招呼，甚至还给他塞些时兴水果，关系融洽。但两年后，她却听到老林因打架被开除的消息。方美婷询问网点卖力人才得知，有一次老林给消费者送快件，提前打电话，消费者没接，老林就把快件放到了自提柜，效果被消费者投诉。
老林有点想不通，补送上门时，双方就吵了起来，还动了手。“老林一天送200多个包裹，每个包裹都需要提前相同：有的不让放快递柜，一定要送上门；有的送上门，家里却没人签收；另有的电话打不通，等到联系上，快递员已经去其他小区了，还得再跑回来。”方美婷明白老林的难处，也想资助消费者更利便地吸收快递。
她和同事举行了大量走访，发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点，快递员诉苦说，自己一天要打200多个电话，永远处于通话中，一听到电话响就有点急躁。
在杭州的网点，一名年轻的快递员说，自己送件很快，与消费者相同也不错，但因为打电话花了太多时间，也会延长送快件，一个月也要吃上几单投诉。据国家邮政局统计，今年前三季度，全国完成快递业务量347亿件，日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者。以日均事情12小时盘算，每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。
而在中东部的各大都会，留给快递员平均送一个包裹的时间甚至不到5分钟，往往只能一边骑车一边打电话相同派件时间，不利便又存在危险。而且，随着单量剧增，快递员给每位消费者的服务时间显著淘汰，导致服务质量难以获得保证。方美婷和同事们决议，训练一款机械人，用人工智能帮快递员打电话。
菜鸟认为这个机械人使用场景广泛，有望资助全国200多万名快递员革新事情方式，提高消费者的消费体验，阿里巴巴的多个技术团队很快都到场进来——他们使用语音识别、全双工语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工智能技术，在2018年头打造出了这款声音甜美的智能语音助手。机械人开口第一句话应该怎么说、如何停顿，都经由“专业培训”随着人工智能技术的生长，语音识别已经不是难事，主流企业的语音识别准确率都能到达97%以上，而语义识别、语音对话也基本实现了情感语音，险些听不出是人还是机械。
可是，通用的语音识别、语义识别、语音对话技术，要落实到一个个快递吸收场景里，还是要经由大量训练。“刚开始机械人拨通消费者电话后，会先来一段自我先容，消费者则是习惯性地第一时间说‘喂’，或者‘你好’。
”方美婷举例说：“对方一说话，机械人就会被打断，需要重新再说一遍。如果多次被打断，机械人就会陷入死循环，不停重新开始。
”为解决这个问题，方美婷和同事们一遍遍听语音，不停训练这个机械人开口第一句话应该怎么说、如何停顿、被打断后如何作出反映、停多久之后再说话——这些细节都需要一一与人类的对话习惯举行匹配。平日里，她和同事们还经常去快递公司和网点走访，甚至在快递网点亲手搬运快递，相识快递员的事情细节。
因为问的问题太多，她还曾被快递网点当成公司派来的“卧底观察员”。经由泰半年训练，这个语音机械人现在识别准确率到达97%，而且能准确使用种种语气词对话，成了快递员联系消费者的好辅佐。在选用语音助手功效的5家快递公司，快递员在网点用把枪扫描包裹、领取任务时，机械人在后台就开始自动拨打对应的消费者电话，完成“派前电联”，并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端。
包裹是送上门还是放到自提柜，是放在门口暖气箱里还是楼下老大爷处，快递员从网点出门时就一目了然。现在，方美婷和同事们还在继续训练机械人，优化体验。他们正设法让机械人的反映更像当地快递员，好比成都市民喜欢把快件放在自提柜，广东消费者有给快递员小费的习惯。这些地域特点都需要让机械人的智能识别越发多样化，明白种种方言，还要凭据特定区域消费者习惯，做定制化的相同服务。
方美婷正在头疼的一个问题也与地域有关。“以前菜鸟语音助手拨打电话时，消费者手机上显示的是华南某地的号码，不少消费者都拒接。我们分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。厥后改为华东某地的号码后，接听率大幅上升。
”方美婷说，但迄今，在华南一些地方，菜鸟智能语音助手的接听率仍比其他地域低，“广东人似乎特别不喜欢接听座机电话，我们也在使用技术分析，希望找到解决方案”。所以，下一次您接到座机电话时，不妨拿起来听一听，没准儿就是机械小姐姐喊你取快递呢。
（记者 佘 颖）原标题：机械人喊你取快递 泉源：经济日报声明：本文图片泉源于“东方IC”接待关注中国社会科学网微信民众号 cssn_cn，获取更多学术资讯。
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